Специалист технической поддержки · X5 Tech

Карпунькина
Анна Владимировна 1-я линия технической поддержки

Оперативно решаю инцидентные запросы пользователей, классифицирую и маршрутизирую обращения, обеспечиваю бесперебойную работу сервисов X5 Group.

Мой опыт Написать →

ServiceDesk — Очередь обращений

#INC-20481 Решён

Не работает VPN на ноутбуке пользователя

Пятёрочка · Розница · 4 мин назад

#INC-20482 В работе

Нет доступа к корпоративной почте

Перекрёсток · HR · 12 мин назад

#INC-20483 Критично

Касса не выходит на связь с сервером

Чижик · Торговые точки · 2 мин назад

#INC-20484 Новый

Сброс пароля AD для нового сотрудника

X5 Logistics · IT · только что

94%

SLA

8 мин

Среднее время

Открытых

АК

Обо мне

Первый контакт — первое решение

Работаю специалистом 1-й линии технической поддержки в X5 Tech. Принимаю, классифицирую и решаю инциденты для пользователей розничной сети X5 Group: Пятёрочки, Перекрёстка, Чижика и X5 Logistics. Соблюдаю SLA и стандарты ITIL.

Jira SD ServiceNow AD / Azure AD Microsoft 365 TeamViewer Cisco VPN Windows 10/11 Confluence Telegram Bot

🎯

Приём обращений

Телефон, почта, портал самообслуживания — все каналы

⚡

Быстрое решение

Среднее время закрытия инцидента — менее 10 минут

🔀

Эскалация

Грамотная передача сложных задач на 2-ю и 3-ю линии

📋

База знаний

Ведение и пополнение документации по типовым решениям

Опыт работы

Что я делаю каждый день

Обеспечиваю бесперебойную работу IT-сервисов для тысяч сотрудников розничной сети X5 Group.

Обработка инцидентов

Регистрация, приоритизация и первичная диагностика запросов пользователей по телефону, почте и в системе ServiceDesk. Соблюдение SLA по каждой категории.

Управление доступами

Создание и блокировка учётных записей в Active Directory и Azure AD. Управление правами, сброс паролей, настройка MFA для сотрудников.

Удалённая поддержка

Решение проблем с ПК, ОС, периферией и корпоративным ПО через TeamViewer и RDP. Настройка VPN-клиентов для удалённых сотрудников.

Поддержка торговли

Оперативная обработка критических инцидентов в торговых точках: кассовое ПО, POS-терминалы, связь с сервером, принтеры чеков.

Коммуникации

Настройка и устранение проблем с Microsoft 365, Teams, корпоративной почтой Outlook. Создание и управление группами рассылки.

База знаний

Документирование решений типовых инцидентов в Confluence. Обучение новых сотрудников и создание инструкций для пользователей.

Компетенции

Навыки и инструменты

ServiceDesk / ITSM95%

Active Directory90%

Microsoft 365 / Teams88%

Windows 10 / 1192%

Сети / VPN / TCP-IP75%

Jira Service Desk85%

Удалённая поддержка93%

🏅

ITIL 4 Foundation

Axelos · 2023

🪟

Microsoft 365 Fundamentals (MS-900)

Microsoft · 2023

🌐

CompTIA A+ (подготовка)

CompTIA · в процессе

🔐

Основы информационной безопасности

X5 Tech Internal · 2024

📊

Внутренний тренинг ServiceDesk

X5 Tech Academy · 2022

Отзывы

Говорят коллеги и пользователи

★★★★★

«Анна — один из лучших специалистов на первой линии. Решает нестандартные задачи быстро и без лишних эскалаций. Пользователи её обожают — всегда спокойная, вежливая и знающая своё дело.»

ДС

Дмитрий Серов

Руководитель ServiceDesk, X5 Tech

★★★★★

«Обращалась по поводу проблемы с VPN три раза к разным специалистам — никто не мог помочь. Анна решила за 7 минут и ещё объяснила, почему это происходило. Отличная поддержка!»

МК

Марина Козлова

HR-менеджер, Перекрёсток

★★★★★

«Когда в разгар смены упала касса, Анна подключилась за 2 минуты и восстановила работу до того, как выросла очередь. Это и есть настоящая поддержка — быстро и без паники.»

ВЛ

Валерий Лысенко

Администратор торгового зала, Пятёрочка

★★★★★

«Аня всегда в курсе последних изменений в нашей инфраструктуре. Её записи в базе знаний по типовым инцидентам экономят нам часы работы каждую неделю. Ценный сотрудник команды.»

ЕН

Екатерина Никонова

Тимлид 2-й линии поддержки, X5 Tech

КарпунькинаАнна Владимировна 1-я линия технической поддержки

Первый контакт — первое решение

Что я делаю каждый день

Навыки и инструменты

Говорят коллеги и пользователи

Связаться со мной

Карпунькина
Анна Владимировна 1-я линия технической поддержки